Directeur Service Client H/F


20 days ago

Mission

Dans le cadre de votre périmètre, vous pilotez l’ensemble des équipes supports (équipes installations/maintenance terrain itinérantes et hotline : plus d’une centaine de collaborateurs) avec comme impératif la satisfaction clients.

A ce titre, vous définissez la stratégie de la politique Service Clients et l’organisation de l’activité services la plus efficiente afin de garantir un niveau de satisfaction client optimal.
Vous êtes le garant de la qualité et de la rentabilité des interventions d’installation/dépannage et des prestations de maintenance terrain et hotline, dans le respect des engagements contractuels.
Vous organisez les activités de service et vous vous assurez que toutes les interventions sont faites dans le respect de la politique de l’entreprise et du Groupe.

Vous assurez la définition, la mise en place, le suivi et le contrôle des KPI service clients/satisfaction clients et SLA.
Vous développez et diffusez les « best practices » en termes de satisfaction clients suivant les principes de lean six sigma.
Vous définissez, mettez en place et faites évoluer les projets outils, process et modes opératoires sur votre activité afin d’assurer une satisfaction clients optimale.
Vous assurez le suivi et le contrôle de l’évolution des performances des équipes Supports dont vous avez la charge.
Vous vous assurez de l’excellence du service dans un but de fidélisation des clients.

Vous mettez en place les différents reportings visant au contrôle et à l’amélioration continue du Service Clients.

Profil

Vous êtes diplômé de l’enseignement supérieur et justifiez impérativement d’une expérience d’au moins 7 ans en Service Clients et dans le management d’équipes supports (maintenance, hotline), idéalement dans le domaine informatique.
Votre rigueur et votre organisation vous permettront de gérer une multitude de dossiers dans le cadre d’une activité nationale.
Vous avez le sens du résultat et êtes orienté clients.
Vous maitrisez les méthodes et outils de lean six sigma
Vous disposez d’un excellent relationnel.
Vous mettez votre énergie et votre créativité au service de vos clients et de votre équipe pour faire avancer des dossiers importants en y apportant une vision stratégique.
Vous justifiez d’un très bon niveau d’anglais.