変わることのないシステムを持っていると、顧客に自分に合わせてもらうことを強制することになる。私たちは顧客に合わせたいのです。
Manny Favela氏（Burrito Parrilla Mexicanaの創始者）お客様
Burrito Parrilla Mexicanaは、2010年にマクドナルドの元従業員Manny Favelaと長年レストランを経営してきたMartin Hernandezによって設立された、メキシコの伝統的なタケリア（タコスまたはメキシコ料理を専門とする屋台）にヒントを得た、米国を拠点とするファストフードレストランです。
この新しいコンセプトは、美的感覚に優れ、便利な立地にありながら、素早くカスタマイズ可能な料理オプションを求める顧客の需要の高まりに応えるものです。上質で本格的な食材と独自のホスピタリティが、お客さまの体験をさらに高めます。
コンセプト
Burrito Parrilla Mexicanaはイリノイ州内に11店舗を展開し、1車線のドライブスルーを併設しています。Favela氏は、Burrito Parrillaの成功の理由を、従業員に十分な賃金と福利厚生を提供しながら、顧客に質の高い料理とサービスを提供するというバランスをうまくとっていることだと評価しています。
課題
パンデミックの前、Burrito Parrilla Mexicanaの売上の70～80％は店内レストランが占めていました。よって、ドライブスルーの売上の比率は高くなかったため、伝統的な紙のポスターのドライブスルーシステムで十分であり、顧客は注文を受けてから調理する新鮮なメキシコ料理を求めて来店していました。
しかし、パンデミックを受け、店内レストランが閉鎖されてから、当時のドライブスルーは時代遅れの注文システムで、顧客の目まぐるしい需要に対応しなければならなくなりました。
解決策
Acrelec Outdoor Digital Menu Board（屋外デジタルメニューボード：ODMB）とAcrelec OrderMatic Audio (オーディオシステム)により、Burrito Parrillaはオペレーションを改善するだけでなく、顧客体験を向上させることができました。
Acrelec Creative Studioを搭載したODMBにより、Burrito Parrillaはキャンペーンを展開し、商品属性を管理し、鮮やかなHDディスプレイを通してマーケティング戦略を強化し、広告をより効果的にすることができます。
現在使用しているPAR Brinks POSシステムとの直接統合により、Burrito Parrillaは価格、商品の在庫状況、グラフィックなどを1台のデバイスから更新することができます。顧客は注文に追加された商品をリアルタイムで確認できるため、デジタル統合を通じてブランドの主要目標であった注文の正確性が大幅に向上しました。注文に加えられた変更や代替も表示されるため、時間を節約し、カスタマージャーニーの正確性を向上させることができます。
Acrelec OrderMatic は、顧客とクルー間のコミュニケーションを大幅に改善しました。
交通量の多い交差点に隣接するこの場所では重要なことですが、バックグラウンドノイズを抑制することで、クルーが聞く音の質が劇的に向上しました。さらに、オーディオシステムに付随するライブビデオストリーミングにより、クルーはお客様の様子を直接見ることができ、お客様が注文できるタイミングをリアルタイムに確認することができます。
お客様は、レジ係がPOSシステムに入力している内容をリアルタイムでディスプレイ上で見ることができるので、「注文品の調理が始まる前にミスを修正することができる」とFavela氏は説明します。このおかげで注文内容のミスが減り、お客様に正しい注文内容を確実にお届けできるようになりました。
20ポイント
ドライブスルーの
売上増加
結果
Burrito Parillaのドライブスルーは、本システム導入前は売上の15～20%を占めるのみでしたが、今では30～40%になっています。アクレレックのソリューションを導入して以来、顧客とのやり取りがより有意義なものになり、コミュニケーション・エラーもほとんどなくなりました。
同じシステムを使いながら、どんな問題にも対応できるようアップデートを図り、常に課題と解決策に目を向けてくれる人とチームを組みたかったんだ
Manny Favela氏（Burrito Parrilla Mexicanaの創始者）本事例についての動画を見る：
