Le Drive représente un canal de distribution très important. Selon Vincent Attia (Data Project Manager chez Acrelec), dans certains restaurants ce service peut représenter jusqu’à 70% du chiffre d’affaires et durant la crise sanitaire, certaines enseignes faisaient 100% de leur chiffre d’affaires seulement par le biais de ce canal. Le Drive simplifie grandement les opérations, avec un canal d’entrée et un canal de sortie, pas besoin de gérer une salle. D’un point de vue client, il s’agit d’un mode de commande extrêmement rapide (inutile de se garer, ni de venir au comptoir). Ce service n’est pas exclusivement réservé et pratiqué dans la restauration rapide. De plus en plus de restaurants traditionnels utilisent ce canal, notamment depuis la pandémie mondiale qui a causé la fermeture temporaire des salles de ces établissements. Effectivement, le Drive n’est pas seulement un outil de prise de commande, il peut être un outil de réception de la commande, dans le cas de la vente à emporter. Il est possible de commander en amont, puis de réceptionner la commande par le biais d’une infrastructure qui permet d’identifier le client, sans que celui-ci ait besoin de quitter sa voiture.
Dès lors, les restaurateurs ont une véritable réflexion à avoir afin d’optimiser et de gérer leur service de Drive. Pour cela, vous trouverez tous les aspects à prendre en compte ci-dessous :
1. La longueur de la piste
Dans la création de son Drive, la longueur de la piste est un critère essentiel à travailler. Il faut placer le point de prise de commande le plus loin possible. Effectivement, en fonction des temps de service, il y a des besoins différents en termes de place sur la piste Drive, afin de jongler entre :
- Le nombre de commandes prises, et qui pourront être préparées par la cuisine,
- Et la vitesse à laquelle les restaurants servent leurs clients.
Par exemple, si un restaurant fait 100% de son chiffre d’affaires sur le Drive, il aura besoin d’une file plus courte, par rapport à un autre établissement qui fera 50% de ses ventes au comptoir et 50% de ses ventes au Drive. Ce deuxième restaurant aura un temps d’attente plus long sur sa piste Drive et par conséquent, aura besoin d’une piste plus longue pour gérer simultanément le service sur ces différents canaux de distribution.
2. Le nombre de points de prise de commande
Le Drive est majoritairement un enchaînement de trois étapes :
- La prise de commande,
- L’encaissement,
- La réception de la commande.
Chaque enseigne disposant d’un Drive disposent de points bloquants différents : il s’agit des points qui prennent davantage de temps dans le parcours. Certains restaurants peuvent rencontrer des difficultés au niveau de la cuisine, au quel cas, c’est la réception de la commande qui devient un point problématique. D’autres perdent du temps au moment de la prise de commande, si les clients ont plus de mal à comprendre la carte et les produits proposés. Si votre point bloquant est à la prise de commande, vous avez tout intérêt à penser à la double piste, afin d’absorber rapidement le volume de clients. Celle-ci permet de prendre deux commandes en simultanée, en réduisant en moyenne par deux le temps d’arrivée d’une commande.
3. La valorisation des données récoltées par ce canal
Acrelec dispose d’une technologie s’intitulant QTimer. Il s’agit d’une solution de mesure des temps au Drive. Celle-ci est bénéfique pour comprendre les points bloquants de ce service et pouvoir, ensuite, communiquer cette information auprès des équipes. La vidéo ci-dessous schématise l’opération :
Cette innovation est également utilisée pour savoir quand les restaurateurs doivent parquer une voiture (la laisser patienter hors de la piste Drive, afin de ne pas ralentir le service auprès des autres clients). C’est notamment le cas lorsque certains produits nécessitent un temps de cuisson plus important ou pour d’autres aspects complexes à identifier. Ainsi, QTimer a pour rôle d’indiquer quelles voitures il faut parquer, afin de ne pas perdre de temps, celui-ci étant précieux financièrement pour ces restaurants. Il y a en moyenne une perte autour de 3% des capacités de service, liée aux voitures qui attendent à la fenêtre de service, au lieu d’être parquées et de laisser la voie libre pour fluidifier le parcours.
De ce fait, selon une étude menée par Acrelec America sur la base de plus de 10 000 installations de QTimer :
- En moyenne, cette technologie permet de gagner 30 secondes sur votre parcours Drive, ce qui équivaut à une augmentation de 13% des ventes.
4. La personnalisation de l’expérience client
Grâce à l’innovation Drive ID d’Acrelec, les restaurateurs sont en mesure d’identifier leurs clients, notamment par le biais du Bluetooth et d’une application utilisée sur le smartphone des consommateurs. Cela permet la personnalisation de l’expérience client en :
- Appelant le client par son prénom,
- Lui présentant des offres spécifiques (par exemple par rapport aux points qu’il a cumulé),
- Lui proposer des produits qu’il a l’habitude de consommer,
- …
Cela crée une expérience client personnalisée, ce qui favorise la fidélisation client et leur satisfaction. Afin d’en savoir davantage, vous pouvez lire l’article sur le Drive ID en cliquant ici.
Cette digitalisation du service Drive offre une multitude de données aux restaurateurs : à quelle fréquence viennent leurs consommateurs, ce qu’ils consomment généralement… Il est très intéressant d’exploiter ces informations, en analysant les chiffres, afin d’augmenter ses ventes :
- En déterminant quels produits ont le plus de chance de plaire à chaque client.
- Quand il faut contacter le client (en lui envoyant les bonnes informations, au bon moment). Si un client n’est pas venu depuis longtemps, alors qu’il avait l’habitude de venir chaque semaine, il faut lui envoyer un rappel et pourquoi pas une promotion, afin de l’inciter à revenir.
N’hésitez pas à prendre contact avec notre équipe d’experts pour obtenir davantage d’informations :
+33 (0)1 72 03 24 10 – info@acrelec.com