Vous pouvez retrouver l’article précédent de cette série, qui s’intitule : « 5 conseils pour optimiser la présence de son restaurant sur les réseaux sociaux ». Dans cette troisième partie, nous aborderons l’intérêt de surveiller et de soigner votre identité en ligne.
Selon la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés, la CNIL, l’e-réputation représente l’image en ligne d’une personne, physique ou morale ou d’une marque. Celle-ci comporte l’ensemble des informations, qui sont à disposition de tous, sur les moteurs de recherche (qu’il s’agisse de sites internet, de réseaux sociaux, de blogs, de forums de discussion…). De ce fait, l’e-réputation peut favoriser ou non la popularité en ligne de votre restaurant, et par conséquent, inciter des clients potentiels à venir, ou non. Il paraît donc primordial d’évaluer son e-réputation, afin de pouvoir la maîtriser par la suite.
L’e-réputation, un enjeu de taille pour les restaurateurs
De nos jours, quand nous souhaitons disposer d’informations sur un restaurant, un des réflexes premiers est de se rendre sur internet. C’est ici que s’inscrit l’importance de l’e-réputation : vos potentiels clients vont analyser votre réputation en ligne, ainsi que vos évaluations. Dès lors, contrôler son e-réputation est crucial pour ne pas voir sa fréquentation et son chiffre d’affaires baisser.
Pour ce faire, il est important de prendre en compte :
- Les réseaux sociaux, ainsi que les blogs et forums : ils permettent de rentrer directement en relation avec votre clientèle, afin de recenser leurs avis et recommandations, suite à leur expérience.
- La gestion de sa page Google My Business, qui permet à vos clients d’identifier les points faibles et les points forts de votre restaurant.
- Les sites de comparateurs de restaurants, tels que TripAdvisor ou encore TheFork (LaFourchette), qui sont souvent très bien référencés dans les résultats du moteur de recherche de Google.
- La diffusion de faux commentaires par des agences de marketing ou de publicité, qui peuvent proposer à leurs clients le service d’écrire des avis positifs sur leur restaurant. Effectivement, il y a un véritable risque qu’un restaurateur fasse de l’autopromotion.
- L’importance des avis en général, qui participent à votre image de marque, puisque les mots clés employés seront directement associés à votre établissement.
L’essor des avis des consommateurs en ligne
D’après une étude de 2019 menée par Yougov :
– 73% des français ont déjà laissé un avis client sur un site internet.
– Pour 64% d’entre eux, ils ont rédigé un avis positif,
– Et pour 23% un avis négatif.
Bien que les français aient tendance à laisser des avis, ils ont surtout l’habitude de consulter les évaluations déjà existantes !
– Selon un sondage de l’IFOP : 88% des consommateurs consultent des avis en ligne, avant de passer à l’acte d’achat.
– D’après Dimensional Research, 90% des consommateurs ayant consulté des avis sur internet avant un achat affirment que les avis positifs ont influencé leur décision, contre 86% avec les avis négatifs.
Ainsi, les français utilisent ces évaluations sur le web grâce à la géolocalisation et au référencement, qui leur permettent de suggérer des restaurants ayant les meilleures notes et se trouvant proches de là où ils se trouvent. Par conséquent, pour être compétitif, il est nécessaire de soigner son e-réputation.
Mais alors, comment les restaurants peuvent maîtriser leur e-réputation ?
1. Effectuer une veille de qualité
Il est important de surveiller régulièrement ce qui est dit sur vous en ligne (sites d’avis, forums…). Plusieurs outils permettent aux entreprises et marques de faire de la veille sur internet. Nous pouvons noter, par exemple, Google Alerts, qui envoie un email à chaque fois qu’un mot clé préalablement défini (tel que le nom de votre restaurant) est mentionné sur une page web. Les réseaux sociaux, grâce aux hashtags, sont également un facteur essentiel, afin de rester informé de ce que vos clients peuvent dire à votre égard.
2. Répondre à tous les avis
Afin d’améliorer votre relation avec votre clientèle ou encore pour favoriser leur fidélisation, il est judicieux de leur répondre dès qu’ils interagissent avec votre établissement. Effectivement, un client qui prend le temps de rédiger un avis sur votre restaurant appréciera que vous preniez le temps de lui répondre en retour. Même s’il s’agit d’avis négatifs, le fait de lui transmettre une réponse valorise votre image et votre professionnalisme.
3. Demander la suppression en ligne de contenus diffamatoires
Certains contenus diffusés vous concernant peuvent rapidement nuire à votre image de marque. Afin d’éviter de porter atteinte à votre réputation, qu’il s’agisse de diffamation ou encore de concurrence déloyale, vous pouvez contacter la CNIL. Celle-ci propose un courrier type de demande de suppression sur son site, permettant d’enlever certaines données publiées sur internet, si elles nuisent considérablement à votre vie privée, réputation ou e-réputation.
4. Améliorer son référencement
Le fait d’avoir un bon référencement sur Google permet de favoriser votre e-réputation. En effet, plus il y aura d’avis sur votre établissement, plus vous aurez de chance d’apparaître en tête de liste des recherches Google. Ce moteur de recherche dispose de plusieurs critères de référencement comprenant notamment, le nombre d’avis, le score moyen de ces jugements, le nombre de plateformes où votre restaurant est inscrit pour recevoir des évaluations, ainsi que la fiabilité des sites qui diffusent ces avis. Dès lors, plus un établissement obtiendra des avis (quelle que soit la plateforme), plus son référencement naturel sera valorisé par Google. Cela permet aux restaurateurs d’améliorer vivement leur visibilité, ainsi que leur popularité, si ces avis sont jugés valorisants. Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le référencement, vous pouvez lire la partie 1 de cette série d’articles qui s’intitule : « Comment mettre en place et réussir une stratégie de marketing digitale efficace pour les restaurants ? ».
Afin d’obtenir une bonne réputation, vous devez également travailler sur votre stratégie éditoriale. Le fait de partager les bons contenus valorise votre image en ligne et votre notoriété. De cette manière, acquérir une bonne réputation vous permettra de générer de nouveaux clients, ainsi que de fidéliser votre clientèle actuelle.
Découvrez l’article suivant de cette série sur la stratégie de marketing digital, en cliquant ci-dessous :
Partie 4 : Faire appel à des influenceurs pour accroître la notoriété de votre restaurant ?