Les français sont adeptes de la livraison à domicile : un français sur deux s’est déjà fait livrer un repas, et deux sur trois pour les millénials. D’après une étude de l’Ifop en 2019, le marché de la livraison est en progression de 20% par an. Cela s’explique par l’évolution des équipements et des pratiques dans les foyers (digitalisation du secteur de la food, e-commerce…), les nouveaux besoins des consommateurs (envies de dernières minutes, un aliment/plat manquant…) ou encore les nouveaux moments propices à la livraison à domicile (apéritif entre amis, télétravail…). La tendance de la livraison à domicile a vivement été accélérée durant la pandémie mondiale.
La montée en puissance de la livraison à domicile accentuée par la crise sanitaire
En France en 2020, entre le premier et le deuxième confinement, de nombreux français ont été soucieux de retourner dans les restaurants. Ainsi, d’après une étude de Food Service Vision, 34% d’entre eux n’y sont pas allés par peur de contracter le virus. Dans cette période inédite et incertaine, la livraison apparaît être la solution pour les consommateurs les plus inquiets, ainsi que pour soutenir les restaurateurs. Dans ce sens, cette habitude de consommation devrait continuer de s’accroître sur l’année 2021. Pour les 25-34 ans, la livraison fait entièrement partie de leurs habitudes de consommation à 73%, voire même à 77% pour les 18-24 ans. Au-delà du risque de contamination considérablement réduit grâce à la livraison, celle-ci apparaît comme un gain de temps incontestable pour 66% des français.
Les différents acteurs qui participent au boom de la livraison à domicile
Avec le contexte actuel et parce que la livraison permet aujourd’hui à de nombreux restaurants de continuer leur activité, il est impératif de se poser les bonnes questions pour la mise en place de cette nouvelle activité.
Pour commencer quelles sont les différents modèles de livraison aujourd’hui :
1. Les restaurants et chaînes de restauration qui livrent eux-mêmes en direct
Cette pratique est davantage fréquente chez certaines enseignes, qui choisissent d’avoir un service de livraison intégré. C’est le cas pour Sushi Shop par exemple, ou encore Pizza Hut.
2. Les agrégateurs de restaurant qui proposent leur service de livraison sur des plateformes spécialisées
Il s’agit de plateformes qui mettent en relation les restaurants et les clients. Les restaurateurs proposent leur menu et la livraison à leurs clients, et bénéficient d’une vitrine complète sur l’application, le site internet et les réseaux sociaux des plateformes. La commission est fixée de 10 à 15% par commande. On retrouve comme plateformes : Just Eat, Chronoresto ou encore Resto Malin.
3. Les agrégateurs-livreurs, qui proposent les offres de leurs restaurants partenaires
Il s’agit de plateformes spécialisées qui assurent le service de livraison entre les restaurateurs et commerçants, et les clients finaux. Ainsi, le professionnel n’a qu’à s’occuper de la production et bénéficie de la visibilité de la plateforme. En échange, celle-ci facture aux professionnels 25 à 30% du chiffre d’affaires. Parmi ces plateformes, on retrouve Deliveroo, Uber Eats, ou encore Resto-in. À savoir, d’après une enquête de Statista Global Consumer Survey, c’est Uber Eats qui est le service de livraison le plus populaire en France. En effet, 57% des utilisateurs affirment s’être fait livrer par le biais de cette plateforme, contre 38% chez Just Eat et 37% chez Deliveroo.
4. Les Dark Kitchen avec livraison intégrée ou externalisée
Il s’agit des restaurants virtuels, entièrement dédiés au business de la livraison, sans l’expérience physique d’un restaurant traditionnel. Ce modèle est très intéressant pour les entrepreneurs puisqu’il exclut les charges fixes d’un point de vente accueillant les clients. Pour en savoir davantage, vous pouvez lire l’article : “Dark Kitchen, le concept qui a su tirer son épingle du jeu grâce à la pandémie mondiale”.
Pour ces restaurants fantômes, la livraison est souvent réalisée par des prestataires, tels que Frichti ou bien Food Chéri.
Internaliser ou externaliser sa livraison, comment choisir ?
Quand les restaurateurs font le choix de proposer à leurs clients le service de la livraison à domicile, ceux-ci sont face à une question de taille : faut-il la réaliser en interne ou faire appel à un prestataire externe ?
Zoom sur les avantages et inconvénients de ces deux solutions :
1. Les avantages de la livraison internalisée :
– Le contrôle de son image de marque et par conséquent une meilleure réputation grâce à la maîtrise de son processus de livraison.
– Le fait d’être indépendant, notamment en termes de livraison, signifie être l’unique propriétaire de son fichier client et avoir des relations directes avec ses clients.
– Il n’y a pas de pertes de marge.
Mais il faut aussi prendre en compte :
– La flotte de véhicules nécessaire à acheter ou louer et à entretenir.
– Les livreurs à embaucher et à gérer.
– L’organisation entre la réception des commandes par application indépendante, site internet ou par téléphone, jusqu’à la livraison des repas. Ce qui signifie plus de charge de travail et le risque de débordement pendant les heures de pointe.
– Le volume de commandes doit permettre de rentabiliser l’investissement dans les coûts fixes liés à la livraison
Par conséquent, livrer par soi-même convient davantage aux petits restaurants de quartier et de petites villes. Pour ceux-ci, les interactions sont souvent contrôlées intégralement auprès de leur clientèle fidèle, qui privilégie l’humain et la relation client.
2. La livraison en passant par des plateformes spécialisées, telles que Deliveroo, UberEats ou Foodora, permet de nombreux bénéfices :
– Elle est facile à mettre en place
– Elle donne une présence en ligne, avec un accès à un plus grand public. Cela permet d’apporter de nouveaux clients.
– L’externalisation du service de la livraison aide à se concentrer sur son cœur de métier : la production.
Mais il existe aussi des inconvénients :
– Les restaurants confient l’intégralité de votre fichier client à ces plateformes.
– Si vos clients se plaignent de retard, d’un plat trop froid ou encore endommagé, la plateforme est responsable mais pour le client c’est votre réputation qui en pâtit. On peut facilement perdre le contrôle de l’expérience client de la livraison.
– L’environnement est très concurrentiel.
– Les frais de commissions sont élevés, allant jusqu’à 30% sur chaque commande.
Ainsi, la livraison par le biais des plateformes spécialisées convient mieux aux grandes franchises et chaînes à marges élevées, qui ont des gros volumes de commandes.
La livraison en interne ou par le biais de prestataires externes comportent à eux deux avantages et inconvénients multiples. Avant de prendre une décision, il est nécessaire de disposer d’un maximum de données possibles sur votre activité de livraison. Parlez-en à notre équipe d’experts chez Acrelec, qui vous aidera à optimiser vos performances de plateforme, ainsi que vos ventes pour vous garantir un meilleur service de livraison à domicile.